Die Krypto-Börse, der Sie Ihr hart verdientes Geld anvertrauen, kann plötzlich Ihr Konto löschen und alle Gelder ohne Vorwarnung einfrieren. Das ist letzte Woche einem Nutzer auf Crypto.com passiert. Alarmierend ist, dass der Kundenservice zunächst bestritt, dass das Benutzerkonto überhaupt existierte.
Am 13. August erhielt der Nutzer „Bradley Peak“ eine beruhigende E-Mail mit dem Betreff: „Crypto.com Exchange – Erfolgreiche Anmeldung.“ Seine Anmeldedaten wurden akzeptiert. Ähnlich wie das, was jeder erhalten würde, wenn er versucht, auf sein Konto zuzugreifen.
Obwohl die E-Mail eine erfolgreiche Anmeldung behauptete, konnte er tatsächlich nicht auf die Börse zugreifen. Peak wurde zurück zur Haupt-App von Crypto.com oder zu seinem britischen Anmeldefluss gedrängt. Als er den Browserverkehr überprüfte, sagte er, dass eine Anfrage an einen Exchange-Endpunkt „401 Unauthorized“ zurückgab.
Im Grunde zeigte Crypto.com also, dass der Nutzer kein Konto hat. Dennoch war sein Geld eingeschlossen.
Hinweis: Es sind 8 Tage seit dem Vorfall vergangen, und Crypto.com hat das Problem noch nicht gelöst. Nach einer Untersuchung von BeInCrypto bat die Börse den Nutzer um eine externe Wallet-Adresse, um seine Gelder zu senden. Das ist jedoch zum Zeitpunkt des Schreibens noch nicht geschehen. Peak ist Journalist bei BeInCrypto. Er war nicht an der Berichterstattung oder dem Schreiben dieses Artikels beteiligt. BeInCrypto hat die Screenshots und die Korrespondenz, die er bereitgestellt hat, unabhängig überprüft und Crypto.com dann ein detailliertes Recht auf Antwort gegeben.
Eine erfolgreiche Anmeldung ins Nichts
Peak sagt, dass er das Crypto.com Exchange-Konto mehrere Jahre lang normal genutzt hat. Er hat Gelder an dasselbe etablierte Einzahlungssystem gesendet, das er zuvor verwendet hatte. Der Zugriff verschwand danach.
Es gab keine Suspendierungs-E-Mail. Die Anmeldeseite zeigte keine Warnung zum Kontostatus und forderte keine Dokumente an.
Der Kundenservice war ein größeres Problem. Crypto.com konnte Peak keine konsistente Beschreibung seines Kontos geben.
In einem Chat sagte ein Support-Spezialist zu ihm: „Nach Überprüfung kann ich sehen, dass Ihr Exchange-Konto abgelehnt wurde.“ Der Agent definierte „abgelehnt“ nicht und sagte nicht, wann dieser Status angewendet wurde. Der Fall wurde eskaliert, gefolgt von einer vertrauten Aussage: „Ich kann Ihnen keinen genauen Zeitrahmen geben.“
„Abgelehnt“ wurde zu „Es gibt kein Konto“
Ein anderer Support-Agent gab eine seltsamere Antwort. Nachdem er Peak nach der E-Mail-Adresse gefragt hatte, die er zum Anmelden verwendet hat, antwortete der Spezialist: „Entschuldigung, aber es gibt kein Exchange-Konto unter dieser spezifischen E-Mail.“
Peak antwortete mit Crypto.com Exchange-Nachrichten, die mit dieser Adresse verknüpft sind, einschließlich erfolgreicher Anmeldebenachrichtigungen und einer früheren E-Mail, in der stand, dass er bereits ein Exchange-Konto hatte. Die von BeInCrypto überprüften Screenshots zeigen keine Erklärung für den Widerspruch.
Die Gespräche gerieten dann in eine Schleife. Der Support sagte, der Fall sei „noch in Bearbeitung“, dass ein anderes Team daran arbeite und dass kein Zeitrahmen verfügbar sei.
Peak bat in zwei Chats wochenlang um Updates. Seine Gelder blieben unzugänglich.
Crypto.com antwortete mit einer vagen Compliance-Erklärung
BeInCrypto stellte Crypto.com 12 Fragen. Diese betrafen den Status des Kontos, die Bedeutung von „abgelehnt“, den Standort der Gelder und die erforderlichen Schritte, um sie abzuheben.
Crypto.com bat um zusätzliche Zeit und gab dann eine sehr vage offizielle Erklärung ab:
„Crypto.com folgt strengen regulatorischen Protokollen und kommentiert daher keine einzelnen Kundenkonten. Als registriertes MLR-Unternehmen sind wir verpflichtet, die geltenden rechtlichen und regulatorischen Verpflichtungen einzuhalten, einschließlich der Überwachung und Überprüfung der Kundenaktivitäten. Wir können Einschränkungen für Konten auferlegen, während solche Überprüfungen im Gange sind. Der Kundenservice von Crypto.com wird weiterhin angemessen mit dem betreffenden Benutzer kommunizieren.“
Die Erklärung nennt einen Grund, warum die Börse ein Konto während der Überprüfung einschränken kann. Sie bestätigt jedoch nicht, dass Peaks Konto einer solchen Überprüfung unterliegt oder ob es derzeit existiert.
Das Unternehmen gab keinen Status für die Gelder und keinen Weg oder Frist für die Freigabe an.
Die Erwähnung des regulatorischen Status von Crypto.com benötigt ebenfalls Kontext. Foris DAX UK ist von der Financial Conduct Authority für bestimmte Krypto-Asset-Aktivitäten registriert. Die aktuelle Registrierung fällt unter die Geldwäschevorschriften des Vereinigten Königreichs.
Die FCA sagt, dass das breitere Genehmigungsregime voraussichtlich im Oktober 2027 beginnen wird und die MLR-Registrierung keine Genehmigung darunter garantiert.
Eine FCA-Mitteilung, die Foris DAX UK benennt, besagt auch, dass Kunden keinen Zugang zum Financial Ombudsman Service oder zum Financial Services Compensation Scheme für diese Dienstleistungen haben.
Fälle mit unzugänglichen Austauschkonten werfen daher ein praktisches Verwahrungsproblem auf.
Andere Benutzer fanden dasselbe Labyrinth
Peaks Beschwerde ist nicht der einzige Anspruch auf Kontozugang 2026, der im öffentlichen Forum von Crypto.com sichtbar ist. Die unten aufgeführten Konten sind anonym und BeInCrypto konnte sie nicht unabhängig verifizieren. Ihre Details spiegeln Teile seiner Erfahrung wider.
Früher in diesem Jahr berichtete ein kanadischer Benutzer, dass Abhebungen und der Zugang zur Börse nach einer "Routineüberprüfung" blockiert wurden. Der Benutzer berichtete später, dass eine formelle Beschwerde dazu führte, dass der Zugang innerhalb von Tagen wiederhergestellt wurde, ohne eine Erklärung für die ursprüngliche Einschränkung.
Ein weiterer langjähriger Kunde berichtete von einer Kontosperrung, einem unautorisierten Fehler und wiederholten Verweisen auf eine Support-Warteschlange. Ein Vertreter der Crypto.com-Community bot an, den Fall manuell zu eskalieren. In einem separaten Thread sagte ein Benutzer, dass eine Änderung der Telefonnummer eine vier-tägige Sperre auslöste; andere Kommentatoren beschrieben ähnliche Schleifen.
Die Anekdoten zeigen nicht, wie häufig das Problem ist. Sie zeigen denselben Fehlermodus: der Zugang stoppt, der Chat eskaliert den Fall, und eine öffentliche Beschwerde eröffnet einen weiteren Eskalationsweg.
Anfang März hat Crypto.com auch etwa 12% seiner Belegschaft, rund 180 Stellen, abgebaut, während es KI im gesamten Unternehmen integrierte. Das Unternehmen hat nicht gesagt, dass der Kundenservice betroffen war. Die von BeInCrypto überprüften Beweise verbinden die Kürzungen nicht mit dem Fall von Peak.
Das Konto hat immer noch keinen Namen
Zentralisierte Börsen können rechtliche Gründe haben, um Transaktionen zu pausieren, und Überprüfungen von Finanzkriminalität können einschränken, was sie offenlegen. Diese Macht macht einen genauen Kontostatus und einen funktionierenden Eskalationsweg unerlässlich.
Peak ist einer der mehreren Nutzer, die zwischen den Systemen von Crypto.com gefangen sind. Ein Nutzer wurde akzeptiert, während ein anderer die Autorisierung verweigerte. Der Support bezeichnete das Konto als „abgelehnt“ und sagte später, es existiere nicht. Die Pressestelle beschrieb Einschränkungen, die während Überprüfungen auftreten können, und lehnte es ab zu sagen, ob diese Erklärung hier zutrifft.
Stand 21. August hatte Peak immer noch keinen Zugang zu den Mitteln, keine Frist und keine kontospezifische Erklärung. Crypto.com sagt, der Support werde weiterhin mit ihm in Kontakt treten. Für den Moment endet dieses Engagement dort, wo die Geschichte begann: in einem Chatfenster, das ihn auffordert zu warten.
Quelle: BeInCrypto
